24h-Notrufservice: Information vs. Beratung

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24h-Notrufnummer
Compliance

Hayden Francis, NCEC, Partner von UMCO & Jan Mönster, Vertrieb, UMCO-Hamburg – veröffentlicht am 24. März 2022

Immer mehr Unternehmen integrieren – über die Einhaltung von Vorschriften hinaus – einen externen 24h-Notrufnummern-Service in ihre Notfall- oder Risikomanagementpläne. Dabei ist nicht auf den ersten Blick erkennbar, was für eine Dienstleistung genau hinter einem angebotenen Service steht.

Information vs. Beratung beim 24h-Notrufservice

Ist das noch Information oder schon Beratung?

Bei einem rein informierenden Notrufnummern-Service wird in der Regel der Vorfall aufgenommen und der Anrufer mit Informationen aus Produktunterlagen und Sicherheitsdatenblättern versorgt. Auf Rückfragen kann meistens nicht konkret geantwortet werden.

Um beratend und ggf. mit relevanten Handlungsempfehlungen zur Seite stehen zu können, müssen die Informationen aus den Unterlagen, Chemikaliendatenbanken und der Situationsbeschreibung des Anrufers vom Notfallhelfer in einen Kontext gesetzt werden. Dieser stellt die relevanten Informationen zusammen und gibt dem Anrufer Empfehlungen, die auf den Vorfall zugeschnitten und für ihn verständlich formuliert sind, so dass er Maßnahmen ergreifen kann, um die Situation zu bewältigen. Hier ist Fingerspitzengefühl gefordert, um die Handlungsempfehlungen auf das Verständnis des Anrufers abzustimmen, so dass dieser tätig werden kann. Um dieses gewährleisten zu können, ist oftmals eine Zusatzausbildung notwendig – sowohl in fachlicher als auch in kommunikativer Hinsicht.

James Smith, Senior Emergency Responder für GlobalChem24, bringt es auf den Punkt „Ein gutes Notfallteam verfügt über eine Reihe von Ressourcen, die einen schnellen Zugang zu Produktinformationen ermöglichen sowie über eine Ausbildung in Chemie. So können die gesammelten Informationen und das chemische Know-how genutzt werden, um dem Anrufer zu erklären, was akut getan werden kann und welche Risiken im weiteren Verlauf des Vorfalls auftreten könnten.“

Fragen über Fragen

Am Anfang jedes Telefonats bei einem 24h-Notrufservice stehen die richtigen Fragen der Notfallberater. Michele Twilley von der American Industrial Hygiene Association (AIHA) hat hierzu folgende Tipps: „Wo ist das Leck aufgetreten? Was wurde freigesetzt? Wie viel wurde freigesetzt und woher stammt die Freisetzung?“ Der Notfallberater sollte auch wissen, wie stabil die Chemikalie ist und ob es möglich ist, dass sich das gefährliche Produkt oder Material verändert und weiteren Schaden verursacht. Frau Twilley erklärt: „Sie müssen wissen, in welchem physikalischen Zustand sich das gefährliche Material befindet. Ist es flüssig, mehrphasig, gasförmig, dampfend oder fest? Wird die Freisetzung durch das Wetter beeinflusst? Handelt es sich um einen Zwischenfall in einem Chemiewerk oder einer Raffinerie, auf einer Straße oder bei der Eisenbahn oder in der Nähe eines Gewässers? Darüber hinaus ist es wichtig zu erfahren, welches Wissen und welche Erfahrung der Anrufer hat, um zu verstehen, inwieweit er mit dem Vorfall umgehen kann, ob er über Ausrüstung/PSA verfügt oder ob der 24h-Notrufservice bei der Kontaktaufnahme mit Notdiensten oder Entsorgungsunternehmen einbezogen werden muss.“ Die richtigen Fragen zu stellen, ist die Voraussetzung dafür, einen Anrufer umfassend bei der effektiven Bewältigung eines Zwischenfalls zu unterstützen.

Safety first – und dann?

Der Notfallberater muss sowohl die Auswirkungen auf Luft, Oberflächenwasser, Sedimente, Grundwasser und Boden berücksichtigen als auch die Eigenschaften der freigesetzten Chemikalie kennen. Ein austretendes Produkt könnte z. B. brennbar und das andere ätzend sein. Was passiert nun, wenn sich die beiden Produkte vermischen? Entstehen dadurch neue Gefahren? Wohin strömen die Produkte? Bringt sie das näher an eine Zündquelle heran? Durch ein umfassendes Training solcher Denkprozesse ist ein guter Notfallberater in der Lage, den Anrufer entsprechend anzuweisen. Damit ist gewährleistet, dass die Auswirkungen vor Ort so gering wie möglich ausfallen und eine Reinigung wirksam durchgeführt werden kann, um Mensch und Umwelt vor Rückständen von Chemikalien zu schützen.

Dieses hohe Maß an Unterstützung ermöglicht es den Unternehmen, ihren Betrieb aufrechtzuerhalten, eventuelle Lieferverzögerungen zu verringern und somit finanzielle Auswirkungen oder auch den Imageverlust zu mindern.

Empfehlung

Vergewissern Sie sich, dass Ihr 24h-Notrufservice Ihnen die Unterstützung bietet, die Sie für Ihre Vorhaben benötigen. Fragen Sie nach den Qualifikationen der Notrufberater, regelmäßigen Fortbildungen, Arbeits- und Verbesserungsprozessen und fordern Sie einen Testanruf ein. So erfahren Sie verlässlicher, ob es sich beim Notrufnummerndienst nur um einen Informationsdienst oder um echte Beratung handelt.

Unsere Dienstleistung

Für den Transport von Gefahrgütern sowie für Sicherheitsdatenblätter gelten weltweit unterschiedliche Anforderungen. Mit GlobalChem24 helfen wir Ihnen, sich im Dschungel der weltweiten Anforderungen an 24h-Notfallnummern bei Gefahrguttransporten und in Sicherheitsdatenblättern zurechtzufinden. Wenn Sie mehr dazu erfahren möchten, wenden Sie sich am besten direkt an uns oder besuchen Sie die GlobalChem24 Homepage.

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