Qualifizierte Notfallberichte – Was gehört alles dazu?

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Compliance

Annie Cousins, NCEC, Partner von UMCO, Jens Fisser, Vertrieb, UMCO-Hamburg – veröffentlicht am 11. Oktober 2022

Ein Unternehmen erhält nach einem Zwischenfall einen Notfallbericht über die erfolgte telefonische Beratung. Der Hersteller ist auf besondere Chemikalien spezialisiert. Neben dem Namen des betroffenen Produkts enthält der Bericht nur die folgenden Informationen: "Der Anrufer hat das Produkt in die Augen bekommen. Es wurden entsprechende Anweisungen gegeben.“ Beachtlich ist hier vor allem der Mangel an Informationen. Ohne einen umfassenden Notfallbericht ist es für die Produktverantwortlichen viel schwerer, Erkenntnisse daraus zu gewinnen und künftig Vorfälle zu verhindern.

Information vs. Beratung beim 24h-Notrufservice

Wie sieht ein hochwertiger Notfallbericht aus?

Der angerufene Emergency Responder (ER) erfasst im besten Falle alle relevanten Details des Vorfalls und zeichnet diese auf, um dem in Not befindlichen Anrufer passende und umsetzbare Handlungsempfehlungen zu geben. Diese Aufzeichnungen sind zudem die Grundlage eines nützlichen Berichts, der den Produktverantwortlichen nach dem Ereignis weiterhilft, das interne Management zu optimieren.

Was ist passiert?

Verschiedene Fragestellungen sind hilfreich, um einen Vorfall in seiner Gesamtheit zu erfassen und im Nachhinein auch passend bewerten zu können: Was ist passiert? Um welches Produkt handelt es sich? Wurde es mit etwas anderem vermischt? Wie kam es zur Exposition? Hat die beteiligte Person beispielsweise nur einen Tropfen ins Auge bekommen oder war es eine größere Menge? Welche Symptome traten auf? Wie lange liegt der Vorfall zurück? War noch jemand mit dem gefährlichen Produkt in Kontakt? Welche Maßnahmen wurden bereits vor dem Anruf ergriffen?

Welche Handlungsempfehlungen wurden erteilt?

Ein qualitativ guter Bericht über einen Notfall sollte die Handlungsempfehlungen enthalten, die der Emergency Responder speziell für den Anrufer, das Produkt und den Vorfall gegeben hat. Dazu gehören zum Beispiel die Einzelheiten der Erste-Hilfe-Anweisungen, die gegeben wurden. Welche Empfehlungen gegeben wurden, hängt vom Ausmaß des Vorfalls, der verfügbaren Ausrüstung und der Umgebung ab. Zudem sollte angegeben werden, ob dem Anrufer geraten wurde, weitere medizinische Hilfe in Anspruch zu nehmen, ob er sich in ein Krankenhaus begeben hat und ob die erteilten Ratschläge technisch korrekt waren.

Wie endete der Vorfall?

Was war das Ergebnis des Vorfalls? Wie war der Gesundheitszustand der beteiligten Person? Wurden die Anweisungen verstanden und umgesetzt? Gibt es noch ausstehende Maßnahmen für die Produktverantwortlichen? Gibt es verbleibende Risiken, die sich auf das Unternehmen auswirken könnten? Wurden die Versicherungsgesellschaft, die PR-Abteilung oder die Rechtsabteilung einbezogen? War das Unternehmen mit der telefonischen Unterstützung und Beratung durch den Notdienst zufrieden?

Wie sollte ein qualitativ hochwertiger Notrufbericht an die Produktverantwortlichen weitergegeben werden?

Berichte über Notrufe lassen sich im Grunde in drei Abschnitte unterteilen. Erstens die wichtigsten "logistischen" Details des Anrufs und des Vorfalls: Zeitpunkt, Ort und Beschreibung des Vorfalls, Kontaktdaten des Anrufers, betroffene(s) Produkt(e) usw.

Der zweite Teil ist eine allgemeine Zusammenfassung des Vorfalls und der dem Anrufer erteilten Empfehlungen. Hier geht es um die wesentlichen Aspekte des Ereignisses.

Der dritte Teil enthält ausführliche Angaben zu allen vom Anrufer gemachten Angaben, zu den von der Notrufzentrale erteilten Ratschlägen und zu allen weiteren Notrufen, die durchgeführt wurden. Dieser Abschnitt soll einen prägnanten Bericht über alle Einzelheiten des Notrufs liefern, so dass der Leser ebenso gut informiert ist wie der Emergency Responder, der den Notruf bearbeitet hat.

Warum sind umfassende Berichte über Notrufe so wichtig?

Der eingangs erwähnte, knappe Bericht enthält nicht genügend Details, damit der Produktverantwortliche entscheiden kann, ob und welche Maßnahmen nach dem Vorfall ergriffen werden müssen.

Stellen Sie sich vor, das Ausmaß des Vorfalls wäre größer gewesen und hätte ein komplexeres Risikoprofil aufgewiesen. Zum Beispiel eine Tankwagenkollision, die zu einem Brand mit Schwerverletzten führte. Der Vorfall hätte die Aufmerksamkeit der Medien sowie der Justiz auf sich gezogen und im Bericht über den Anruf hätte lediglich gestanden: „Ein Tankwagen mit Produkt XY brannte auf der Autobahn. Es wurden entsprechende Anweisungen gegeben.“

Das dahinterstehende Unternehmen bzw. dessen Produktverantwortliche stellen sich viele grundlegende Fragen. Sie wollen wissen, wo sich der Zwischenfall ereignet hat, ob jemand verletzt wurde, was genau passiert ist etc. Und wurden dem Anrufer seitens des Emergency Responders umfassende, deeskalierende und zielführende Notfallmaßnahmen zur Bewältigung des Vorfalls an die Hand gegeben?

Entsprechend ausführliche Berichte zu einem Notruf unterstützen die kontinuierliche Qualitätssicherung eines Unternehmens:

  • Sie können dem Produktverantwortlichen helfen festzustellen, welche Maßnahmen nach dem Vorfall gegebenenfalls ergriffen werden müssen;
  • sie dienen als Teil des Beweismaterials, das für Versicherungsansprüche benötigt wird;
  • sie sind Grundlage für eine Ursachenanalyse, die das Risiko eines ähnlichen Vorfalls minimieren kann und sicherstellt, dass die gewonnenen Erkenntnisse in künftige Pläne zur Reaktion auf Vorfälle einfließen;
  • sie können aufzeigen, wie das Produkt in der Praxis eingesetzt oder missbraucht wird;
  • sie sind ein Maßstab für die Wirksamkeit des ausgelagerten Notfalldienstleisters.

Empfehlung

Um sicherzustellen, dass Sie nach einem Vorfall von den Erkenntnissen profitieren, empfehlen wir Ihnen, Ihre Prozesse zu überprüfen und dabei die folgenden Fragen zu berücksichtigen:

  • Wissen Sie, wer gegebenenfalls für die Erstellung von Notfallberichten nach einem Notruf zuständig ist?
  • Wenn Sie einen externen Notrufdienstleister nutzen, enthalten die Berichte genügend Daten und einen Zeitrahmen, der es Ihnen ermöglicht, zu verstehen, was passiert ist, welche Handlungsempfehlungen erteilt wurden und ob Sie weitere Maßnahmen ergreifen müssen?
  • Wenn Ihre Mitarbeitenden Notrufe entgegennehmen, gibt es dann eine klare und einheitliche Methode zur Aufzeichnung der wichtigsten Details des Anrufs?
  • Prüfen Sie die Berichte über Notrufe, um festzustellen, ob Ihre Mitarbeitenden, Händler oder Kunden weitere Unterstützung und Kommunikation benötigen, um Ihre Produkte sicher zu handhaben?
  • Zeichnen Sie die Details eines Notrufs auf, um etwaige Muster zu erkennen, bei denen Änderungen vorgenommen werden könnten, um künftige Vorfälle zu vermeiden?

Unsere Dienstleistung

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