Annie Cousins, NCEC, Partner von UMCO, Jens Fisser, Vertrieb, UMCO-Hamburg – veröffentlicht am 11. Oktober 2022
Ein Unternehmen erhält nach einem Zwischenfall einen Notfallbericht über die erfolgte telefonische Beratung. Der Hersteller ist auf besondere Chemikalien spezialisiert. Neben dem Namen des betroffenen Produkts enthält der Bericht nur die folgenden Informationen: "Der Anrufer hat das Produkt in die Augen bekommen. Es wurden entsprechende Anweisungen gegeben.“ Beachtlich ist hier vor allem der Mangel an Informationen. Ohne einen umfassenden Notfallbericht ist es für die Produktverantwortlichen viel schwerer, Erkenntnisse daraus zu gewinnen und künftig Vorfälle zu verhindern.
Der angerufene Emergency Responder (ER) erfasst im besten Falle alle relevanten Details des Vorfalls und zeichnet diese auf, um dem in Not befindlichen Anrufer passende und umsetzbare Handlungsempfehlungen zu geben. Diese Aufzeichnungen sind zudem die Grundlage eines nützlichen Berichts, der den Produktverantwortlichen nach dem Ereignis weiterhilft, das interne Management zu optimieren.
Was ist passiert?
Verschiedene Fragestellungen sind hilfreich, um einen Vorfall in seiner Gesamtheit zu erfassen und im Nachhinein auch passend bewerten zu können: Was ist passiert? Um welches Produkt handelt es sich? Wurde es mit etwas anderem vermischt? Wie kam es zur Exposition? Hat die beteiligte Person beispielsweise nur einen Tropfen ins Auge bekommen oder war es eine größere Menge? Welche Symptome traten auf? Wie lange liegt der Vorfall zurück? War noch jemand mit dem gefährlichen Produkt in Kontakt? Welche Maßnahmen wurden bereits vor dem Anruf ergriffen?
Welche Handlungsempfehlungen wurden erteilt?
Ein qualitativ guter Bericht über einen Notfall sollte die Handlungsempfehlungen enthalten, die der Emergency Responder speziell für den Anrufer, das Produkt und den Vorfall gegeben hat. Dazu gehören zum Beispiel die Einzelheiten der Erste-Hilfe-Anweisungen, die gegeben wurden. Welche Empfehlungen gegeben wurden, hängt vom Ausmaß des Vorfalls, der verfügbaren Ausrüstung und der Umgebung ab. Zudem sollte angegeben werden, ob dem Anrufer geraten wurde, weitere medizinische Hilfe in Anspruch zu nehmen, ob er sich in ein Krankenhaus begeben hat und ob die erteilten Ratschläge technisch korrekt waren.
Wie endete der Vorfall?
Was war das Ergebnis des Vorfalls? Wie war der Gesundheitszustand der beteiligten Person? Wurden die Anweisungen verstanden und umgesetzt? Gibt es noch ausstehende Maßnahmen für die Produktverantwortlichen? Gibt es verbleibende Risiken, die sich auf das Unternehmen auswirken könnten? Wurden die Versicherungsgesellschaft, die PR-Abteilung oder die Rechtsabteilung einbezogen? War das Unternehmen mit der telefonischen Unterstützung und Beratung durch den Notdienst zufrieden?
Berichte über Notrufe lassen sich im Grunde in drei Abschnitte unterteilen. Erstens die wichtigsten "logistischen" Details des Anrufs und des Vorfalls: Zeitpunkt, Ort und Beschreibung des Vorfalls, Kontaktdaten des Anrufers, betroffene(s) Produkt(e) usw.
Der zweite Teil ist eine allgemeine Zusammenfassung des Vorfalls und der dem Anrufer erteilten Empfehlungen. Hier geht es um die wesentlichen Aspekte des Ereignisses.
Der dritte Teil enthält ausführliche Angaben zu allen vom Anrufer gemachten Angaben, zu den von der Notrufzentrale erteilten Ratschlägen und zu allen weiteren Notrufen, die durchgeführt wurden. Dieser Abschnitt soll einen prägnanten Bericht über alle Einzelheiten des Notrufs liefern, so dass der Leser ebenso gut informiert ist wie der Emergency Responder, der den Notruf bearbeitet hat.
Der eingangs erwähnte, knappe Bericht enthält nicht genügend Details, damit der Produktverantwortliche entscheiden kann, ob und welche Maßnahmen nach dem Vorfall ergriffen werden müssen.
Stellen Sie sich vor, das Ausmaß des Vorfalls wäre größer gewesen und hätte ein komplexeres Risikoprofil aufgewiesen. Zum Beispiel eine Tankwagenkollision, die zu einem Brand mit Schwerverletzten führte. Der Vorfall hätte die Aufmerksamkeit der Medien sowie der Justiz auf sich gezogen und im Bericht über den Anruf hätte lediglich gestanden: „Ein Tankwagen mit Produkt XY brannte auf der Autobahn. Es wurden entsprechende Anweisungen gegeben.“
Das dahinterstehende Unternehmen bzw. dessen Produktverantwortliche stellen sich viele grundlegende Fragen. Sie wollen wissen, wo sich der Zwischenfall ereignet hat, ob jemand verletzt wurde, was genau passiert ist etc. Und wurden dem Anrufer seitens des Emergency Responders umfassende, deeskalierende und zielführende Notfallmaßnahmen zur Bewältigung des Vorfalls an die Hand gegeben?
Entsprechend ausführliche Berichte zu einem Notruf unterstützen die kontinuierliche Qualitätssicherung eines Unternehmens:
Um sicherzustellen, dass Sie nach einem Vorfall von den Erkenntnissen profitieren, empfehlen wir Ihnen, Ihre Prozesse zu überprüfen und dabei die folgenden Fragen zu berücksichtigen:
Für den Transport von Gefahrgütern sowie für Sicherheitsdatenblätter gelten weltweit unterschiedliche Anforderungen. Mit GlobalChem24 helfen wir Ihnen, sich im Dschungel der weltweiten Anforderungen an 24h-Notfallnummern bei Gefahrguttransporten und in Sicherheitsdatenblättern zurechtzufinden. Wenn Sie mehr dazu erfahren möchten, wenden Sie sich am besten direkt an uns oder besuchen Sie die GlobalChem24 Homepage.
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